Mutter mit zwei glücklichen Töchtern im Badezimmer.
Gesundheitswelt der AOK Sachsen-Anhalt Interview: Warum ist Kundennähe so wichtig? 

„Wir sind näher am Menschen, das hilft uns Verstehen“

Die AOK Sachsen-Anhalt hat mit 44 Kundencentern und über 500 Kolleginnen und Kollegen in Sachsen-Anhalt das dichteste Beratungsnetz im ganzen Bundesland. Wir haben mit Christian Weiß – Geschäftsbereich Kunde und Markt – gesprochen und ihn gefragt, warum er persönliche Beratung in Krankenkassenfragen für so wichtig hält. 

Wussten Sie schon, dass…

  • die AOK Sachsen-Anhalt die meisten Beraterinnen und Berater im Bundesgebiet hat?
  • die AOK Sachsen-Anhalt mit 44 Kundencentern das dichteste Standortnetz im Land hat?
  • die AOK Sachsen-Anhalt viele gesundheitliche Mehrleistungen zahlt oder bezuschusst?
Porträt von Christian Weiß, Geschäftsbereich Kunde und Markt AOK Sachsen-Anhalt

Christian Weiß, Geschäftsbereich Kunde und Markt

Warum ist die AOK Sachsen-Anhalt mit so viel mehr Kundencentern im Bundesland vertreten im Vergleich zu anderen Krankenkassen?

Wir sind eine regionale Gesundheitskasse, für uns gehört es einfach dazu, vor Ort zu sein. Nah am Menschen und nah an unseren Versicherten. Zum einen wollen wir so leicht erreichbar sein. Zum anderen wollen wir die Gegebenheiten vor Ort genau kennen, um eine optimale Beratung bieten zu können. So können wir zum Beispiel bei unserer Pflegberatung auf spezielle lokale Angebote und Ehrenamtliche vor Ort hinweisen. Für unsere Versicherten da zu sein, bedeutet für uns eben auch, da zu sein, wo unsere Versicherten leben.

Warum ist der AOK Sachsen-Anhalt die persönliche Beratung so wichtig?

Das persönliche Gespräch ist unserer Meinung nach durch nichts zu ersetzen, insbesondere wenn es um individuelle Themen geht, wie Pflegeberatung, Beantragung einer Kur oder Ähnliches. Denn es geht ja nicht nur um Themen und Fakten, sondern immer auch um den Menschen. Manche Anliegen sind sehr emotional. Darauf möchten wir in Ruhe und mit Feingefühl eingehen. Das ist von Mensch zu Mensch viel einfacher, weil wir dann zum Beispiel gleich sehen, wo jemand noch zögert – oder erleichtert zu lächeln beginnt. Je näher man am Menschen dran ist, desto besser kann man ihn verstehen. Und wir alle kennen es selbst: Viele Details, zusätzliche Fragen und sogar ganz neue Aspekte ergeben sich erst in der Unterhaltung. Den Raum dafür möchten wir unseren Versicherten geben, in jeder unserer Beratungen und ohne weite Wege.

Zu welchen Themen beraten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundencentern?

Unser Beratungsangebot als Gesundheitskasse ist sehr breit – so vielfältig wie das Thema Gesundheit selbst. Wir beraten bspw. zu den Themen:

  • Vorsorgeuntersuchungen,
  • ambulante und stationäre Vorsorgemaßnahmen,
  • Mutter/Vater-Kind-Kuren,
  • Gesundheitsförderung in Betrieben,
  • verhaltensbezogene Prävention,
  • Förderung von Selbsthilfe,
  • Früherkennungsuntersuchungen, 
  • Prophylaxe Zahngesundheit,
  • Krankengeld,
  • Schwangerschaft und Mutterschaft und vieles mehr.

Unser Ziel ist immer, unseren Versicherten praktikable Möglichkeiten an die Hand zu geben, mit denen sie noch besser für ihre Gesundheit sorgen können. Gerne überlegen wir im persönlichen Gespräch auch, was jeweils individuell machbare Lösungen sind. Ein schönes Beispiel hierfür ist unsere Pflegeberatung für Pflegebedürftige und pflegende Angehörige. Da sind es manchmal Details oder ein, zwei zusätzliche Angebote, die für erheblich mehr Lebensqualität und damit auch Gesundheit sorgen.

Mitarbeiterin der AOK Sachsen-Anhalt überreicht Kundin einen Info-Flyer.

Wie sehen Sie die persönliche Beratung im Verhältnis zu Online-Angeboten?

Ich finde, beides ergänzt einander wunderbar. Wie ich oben schon gesagt habe, das persönliche Gespräch ist meiner Meinung nach unersetzlich. Aber für einige Anliegen ist es schlicht nicht nötig. Zum Beispiel wenn es lediglich darum geht, Unterlagen, wie beispielsweise einen Krankenschein oder Nachweise zur Teilnahme an Gesundheitskursen einzureichen, ihre Daten zu ändern oder Formulare zu erhalten. Dies können unsere Versicherten ganz bequem von zu Hause über Meine Gesundheitswelt erledigen. Ebenso sind Service-Hotline, E-Mail und Kontaktformular wichtige Optionen für Menschen, die gerade keine persönlichen Termine wahrnehmen können, zum Beispiel für Schichtarbeitende. Uns ist wichtig, dass unsere Versicherten wissen, dass wir immer gerne für sie da sind und wo sie uns erreichen können, ob online oder offline.

Wie gehen Sie in den Kundencenter mit der aktuellen COVID-19-Pandemie um?

Wir orientieren uns an den aktuellen Vorgaben der offiziellen Stellen. Die Erfahrung der letzten Wochen und Monate zeigt, dass die Situation sich immer wieder verändern kann. Mund-Nasenschutz, Händedesinfektion, Abstand und begrenzte Personenzahlen gehören bei uns zu den Grundbedingungen. Wir empfehlen außerdem, einen Termin zu vereinbaren, um Wartezeiten zu vermeiden.

Ich persönlich würde sogar empfehlen, vor-Ort-Termine momentan soweit wie irgend möglich durch Telefonate zu ersetzen. Gespräche von Angesicht zu Angesicht empfinde ich zwar als hilfreicher und besser, aber in Zeiten einer Pandemie würde ich allen Menschen raten, diesen Abstrich in Kauf zu nehmen.

Was ist Ihnen persönlich bei einer Beratung am wichtigsten?

Zeit, Aufmerksamkeit und der Wille zum Verständnis. Ich möchte in Ruhe besprechen können, was mir wichtig ist. Ich möchte, dass mir zugehört wird und ich mag sehr, wenn ich anhand von Nachfragen oder Antworten merke, dass jemand sichergehen möchte, mich richtig zu verstehen. Natürlich ist mir Fachkompetenz auch wichtig. Aber von der kann ich ja nur profitieren, wenn meine Anliegen vollständig und richtig verstanden werden. Ich hoffe, dass wir unseren Versicherten genau das mit jeder Beratung bieten.

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